Eine Karte voller Krisen
A3M macht das Global-Monitoring

Jahrzehntelang war es Mantra in der Reisebranche: über Krisen wird nicht geredet. Urlaub soll sorglos sein, eine Flucht aus dem Alltag. Aufgabe der Industrie sei es lediglich, diese Inseln der Glückseligkeit zu organisieren. Informationen, die geeignet gewesen wären, die Vorfreude auf die Ferien zu beeinträchtigen, wurden schlicht ausgeblendet, und selbst im Kleingedruckten in den Katalogen so verschwurbelt versteckt, dass nur jemand mit Hang zur Spaßbremse sie auch finden konnte.

Leider ist das Böse aber Bestandteil unseres Lebens. Und genau wie Naturkatastrophen und Kapriolen sind diese Abtörner mittlerweile nur einen Fingerdruck entfernt. Die mediale Vernetzung befördert jede Unregelmäßigkeit nahezu in Echtzeit in jede Wohnstube. Und selbst notorische Nachrichtenmuffel können ihr nicht mehr entkommen, weil irgendein sozialer Kanal sie sicher transportieren wird, womöglich aufgeplusterter und unreflektierter, als bei der guten alten Tante Tagesschau.

Und weil Reisen auch, oder gerade, heute eben kein akzeptiertes Lebensrisiko mehr ist, wird die Qualität eines Veranstalters zunehmend daran gemessen, wie er mit seinen Kunden umgeht, falls mal etwas schief läuft.

Das Reisebüro und der Veranstalter als Kümmerer ist heute eines der besten Marketing-Instrumente, um sich gegen das vermeintliche Billiger-Buchen direkt im Internet zu profilieren. Wie schnell wird mir in einer eventuellen Krise geholfen? Wie gut werde ich informiert und im Ernstfall auch wieder nach Hause geschafft, ohne, dass ich mich selbst darum sorgen muss?

Die TUI war der erste große Veranstalter, der sich ein Krisenzentrum leistete, das permanent auf Stand-By lief. Eine Art von Situation-Room für die schnelle Koordinierung der Hilfe.

Technisch ist man heute schon viel weiter, und dafür stehen Dienstleister wie A3M. Die Tübinger Firma ist quasi der Global-Monitoring-Standard für die Reiseindustrie. Ein Redaktionsteam scannt 24/7 die Nachrichtenlage aus aller Welt, zunehmend angereichert mit Vor-Ort-Meldungen von den Reiseleitern, und spiegelt Krisenherde nach Relevanz geordnet zu den angeschlossenen Unternehmen. Die haben auf ihrem Computer quasi die Weltkarte des kleinen und großen Horrors und können erkennen, wo sich ihre Kunden gerade aufhalten und gegebenenfalls schnell reagieren.

Von der Organisation her ist das mittlerweile kein Problem mehr – wenn es da nicht die Eifersüchtelei und das Misstrauen der Reisebüros gäbe… Denn der Stationäre Vertrieb verhindert seit Jahren mehr oder weniger erfolgreich „the last mile“ – also den direkten Kontakt zu den betroffenen Urlaubern. Zwar war es in Zeiten des omnipräsenten Smartphones noch nie so einfach, auch komplexe Informationen direkt zum Betroffenen zu transportieren, aber dafür müsste man seine Mobilnummer kennen, oder auch seine E-Mail-Adresse. Und diese Informationen hütet der Vertrieb wie seinen Goldschatz. Zu groß ist die projizierte Sorge, die Veranstalter würden den direkten Draht zum Kunden vielleicht auch nach der Reise nutzen für Verkaufsgespräche ohne Umwege.

Wie perfekt die Technik funktionieren könnte, wenn solche internen Ängste innerhalb der Reisebranche überwunden würden, darüber unterhalte ich mich jetzt mit dem Geschäftsführer von A3M, Marcel Brandt.

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Global Monitoring

 

Eine Karte voller Krisen
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