Erlebnisse früh buchen
TUI erweitert Angebot an Extras

Vor Jahren bat man mich mal, journalistisch das Handbuch zu schreiben, das jeder neue TUI Reiseleiter nach der Einstellung in die Hand gedrückt bekommt. Die Bibel sozusagen, die Handlungs-Anweisungen gibt für alle Lebenslagen im Job. Wie ist die Ansprache der Gäste? Wie reagiert man auf Reklamationen? Wie kann man versuchen, die Gäste mit Zusatzangeboten zu ködern, sich den Urlaub vor Ort noch schöner, und natürlich auch etwas teurer zu machen..? 

Beim letzten Punkt gab es viel Diskussion in der Arbeitsgruppe. Denn die TUI Deutschland wollte schon anders sein, als zum Beispiel die britischen Verwandten. Dort war es klare Vorgabe: frankly spoken, niemand trinkt beim schlabbrig-süssen Begrüßungs-Cocktail die Plörre, ohne nicht wenigstens zu einem Ausflug überredet zu werden. Dafür war man sich glücklicherweise in Hannover doch zu fein.

Aber die damals etwas stiefmütterlich behandelte Möglichkeit, Zusatz-Erlöse zu generieren im Bereich Tours & Activities, ist heute nicht mehr denkbar. Destinations-Erlebnisse sind ein Riesen Markt. 160 Milliarden Dollar weltweit. Zwei Milliarden allein bei den Deutschen. T&A stehen an der Spitze der Urlaubswünsche, weit vor Strand-Nähe, Qualität, Lage und Ausstattung der Unterkunft.

Da kann man sich als TUI nicht vornehm zurückhalten und das Geschäft anderen überlassen. Zumal in Untersuchungen herausgefunden wurde, dass die Gäste-Zufriedenheit signifikant um 18% steigt bei erfolgreichen Ausflügen oder Erlebnissen. Und damit auch die Kundenbindung beim Net Promoter Score.

Nun wäre es natürlich zu kurz gedacht, dem TUI Service vor Ort doch hard-selling  zu verordnen. Die Lösung: man kaufte sich ein italienisches Start-up namens Musement. Eine Art von bookyourguide für Arme. So hatte man neben einem Basis Angebot schon mal die Software im Back Office. Denn T&A sollen künftig an jedem Punkt der Customer Experience gekauft werden können. Nicht nur im Hotel vor Ort. Auch beim Reisebüro, auf der Webseite und in der TUI App. Theoretisch sind 150.000 Erlebnisse buchbar. 40.000 davon kuratiert, und 7.000 quasi mit Gütesiegel der TUI selbst geadelt.

Hört sich nach einer Cash Cow an. Zusatz: vielleicht einmal. Denn zur Zeit ist die reale Situation immer noch so, dass T&A am Urlaubsort gebucht wird. Zu 95% geschieht es also noch in der Offline Welt bei der TUI. Aber man braucht nicht allzu viel Phantasie, sich vorzustellen, wie schnell sich das ändern wird.

Darüber unterhalte ich mich mit David Schelp, dem Managing Director TUI Destination Services.

Um den Podcast zu hören, bitte auf den PLAY Button im Foto von David Schelp klicken

 

 

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