Mystery Hotel-Checks
Qualitäts-Management bis in letzte Ecke

Ob es nun der TV-Urlaubsretter ist, oder die Reportage über professionelle Hoteltester, die inkognito durch die als edel empfundenen Herbergen schleichen… – immer wohnt den Ergebnissen ein gewisser Grusel inne. Denn allzu oft gilt auch bei den Hotels: an der Oberfläche Hui.., aber bitte nicht zu genau in die Ecken schauen; da wird es leicht Pfui. 

Doch solche spektakuläre Ekel-Ergebnisse gehören eher auf den Boulevard. Gerade bei den Fernsehberichten mit effektvoll verwackelter „geheimer“ Kamera und dem entlarvenden Schwarzlicht auf der Klobrille und dem Bettlaken ist das Ergebnis sehr wenig aussagekräftig. Es wird kein Hotel der Welt geben, behaupte ich mal, in dem ich nicht mit Leichtigkeit Ecken finde, die zusammengeschnitten den Eindruck verfestigen, da müsse ab er mehr als einmal durchgefeudelt werden.

Diese Art von Hotel-Check ist Universen davon entfernt, was Britta Fahl und ihr Team vom TUI Qualitäts-Management im Sinn haben, wenn sie jemanden als anonymen Tester losschicken. Die feinziselierte Begutachtung geschieht nämlich mit Wissen und im Auftrag des Managements. Nur, wann es geschieht, das weiss man vor Ort nicht. Und das Ergebnis führt auch nicht dazu, dass ein Hotel an den Pranger gestellt wird, zur Freude der Konkurrenten, sondern, dass hinterher eine ausführliche, oft 150 Seiten starke und mit fast 300 Fotos angereicherte Dokumentation dem Direktor vor Augen führt, wo er besser nachjustieren sollte, um sich die Gunst deutscher Urlauber weiter zu sichern.

Fast 500 von den Hotels im Sortiment der TUI werden jedes Jahr getestet. Über 20 Profis sind dafür unterwegs. Die meisten selbst ausgebildete Hoteliers, um aus eigener Erfahrung zu wissen, wo man genau hinschauen muss. 

Bei so einem Test wird alles akribisch dokumentiert. Über 2500 Punkte lang ist die Liste des Mystery Checkers für die drei Tage des Aufenthalts. Die Augen sollen schonungslos aus der Sicht eines Urlaubers das Angebot unter die Lupe nehmen. Alles kommt da auf den Prüfstand: von der Reservierung, über das Housekeeping bis hin zu den Fitness-Angeboten oder den Außenanlagen. Alle Schwachstellen sollen so aufgedeckt werden. Nicht , um den Finger in Wunden zu legen, sondern, um Verbesserungsvorschläge machen zu können.

Doch Mystery Check ist nur ein Bereich des TUI Qualitätsmanagements. Die zweite wichtige Säule besteht aus den Gästebefragungen. Früher war das der Zettel auf dem Bett am letzten Abend, heute wird online nachgefragt, sobald der Gast wieder daheim ist. Aus all den natürlich subjektiven Bewertungen ergibt sich ein valides Datenmaterial, um die Hotels gut einschätzen zu können. Und Häuser mit mehr als 8,9 von 10 möglichen Punkten werden einfach besser gebucht. Das ist dann die win-win-Situation für alle.

Jedes Hotel oberhalb von 8,7 Punkten hat den Anspruch auf den Top-Quality Award. Aber der eigentliche Hotel-Oskar der TUI wird immer am Vorabend der ITB verliehen. Der Holly für die 100 absolut bester Hotels aus Urlaubersicht.

Ich hatte jetzt Gelegenheit, mit der Leiterin des TUI Qualitätsmanagements, Britta Fahl, zu sprechen. Eine Touristikerin, die kaum noch ein Hotel betreten kann, ohne sofort Dinge zu sehen, die man eigentlich verbessern müsste…

 

Um das Gespräch mit Britta Fahl zu hören, bitte auf den Play-Button in ihrem Foto klicken.

 

 

Mystery Hotel-Checks
4.7Hör-Check
Inspiration
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