Es ist gewissermaßen historischer Boden, wo ich mich mit Erik Friemuth, dem Verantwortlichen bei der TUI AG unter anderem für die konzerneigene Hotelmarke Blue, zum Gespräch treffe. Im „Amphie“theater des Sarigerme Park. Hier, in der gleichnamigen türkischen Bucht, befinden wir uns quasi in einer Art von TUI Ferienland. Nicht nur, dass sich am Meer die beiden Clubanlagen Robinson und Magic Life seit vielen Jahren den Animationswettstreit liefern, hier an der Lykischen Küste war auch an diesem Ort die Geburtsstunde von TUI Blue. Im Sarigerme Park, lange firmierend unter Iberotel, begann das Rebranding im Mai 2016. Heute in Sichtweite mit drei Anlagen vertreten, dem Blue for all Sarigerme Park, dem Familien-Blue Tropical und dem kuscheligen Krähennest Seno für die Erwachsenen.
Wieder eine Hotelmarke mehr, mag man denken, wieder ein Konzept, bei dem Berater mit manchmal skurrilen Wortschöpfungen soziologische Cluster unter den Urlaubern definieren, um sie dann in angeblich passgenaue Feriendomizile zu verfrachten. Kennen wir alles schon. In der Touristik war man immer kreativ bei der Schöpfung neuer Marken. Manchmal war es leider nur ein Farbkonzept, ein sophisticated design des Logos und ein Duftzerstäuber in der Lobby. Ach ja, und eine musikalische Bedudelung, die irgendwo in Deutschland in einem Tonstudio angeblich passend zum Gemüt der geclusterten Gäste zur korrespondierenden Sonnenstimmung life an die Boxen aller Kettenhotels gestreamt wurde.
Doch damit täte man TUI Blue wahrscheinlich unrecht. Zwar weiss man, dass in Hannover gerne eher geklotzt, als gekleckert wird – aber innerhalb von noch nicht einmal vier Jahren hundert so gebrandete Urlauber-Hotels aus dem Ferienboden zu stampfen. Für mehr als eine Million Gäste, das würde vom Top Management nicht einfach so durchgewunken, wenn man nicht wüsste, dass man genau den Nerv der Kunden getroffen hat.
TUI Blue bekommt hervorragende Gästebewertungen. Beim Net Promoter Score liegt man beachtliche sechs Prozent über dem Durchschnitt. Und wir reden hier nicht über den Durchschnitt der vielen zehntausend oft nur über Bettenbanken buchbar gemachten Herbergen. Es geht um den neuen Kern der TUI DNA, nicht mehr „nur“ Veranstalter zu sein, sondern Akteur mit über 380 „eigenen“ Hotels und 17 Kreuzfahrtschiffen, und Airlines, und Incoming-Agenturen, und, und, und, für die 27 Millionen Reisenden, die dem Konzern gute 20 Milliarden Umsatz bescheren Jahr für Jahr.
Dieses neue Gewinnverhältnis, 70 Prozent über diese Assets, und nur noch 30 Prozent durch die Vermittlung von vorreservierten Dritt-Produkten, wurde in der jüngsten Vergangenheit viel in der Branche diskutiert vor dem Hintergrund der Insolvenz des ewigen Zweiten, Thomas Cook. Ein Blick in die Zahlen der Blue Hotels macht es deutlich. Dümpeln die Veranstalter beim klassischen Geschäft seit jeher bei ärmlichen 2-4 Prozent Gewinn, brachte Blue schon ein Jahr nach der Gründung 9,3 Prozent Rendite, 2018 waren es bereits 14,5 Prozent. Tendenz weiter steigend.
Und das alles nur wegen eines Konzepts? Wenn die Zahlen es nicht untermauern würden, könnte man argwöhnen, es sei wieder mal so eine Konzern-Arroganz, die gestandenen Hoteliers und Hotelbesitzern weltweit an den Kopf knallt, an unserem Wesen und Wissen sollst du genesen. Was weisst du schon von den Wünschen des Urlaubers…? Aber natürlich ist da ein Quäntchen Wahrheit drin versteckt.
Nicht, dass die Professionalität nicht vorhanden wäre vor Ort, aber es hapert vielleicht beim interkulturellen Verständnis. Es sind ja eher die kleinen nationalen „Macken“ im Verhalten, das Wissen um die Dinge, die den Urlaubern, je nachdem, wo sie sozialisiert wurden, wichtig sind für das Wohlbefinden. Sie entscheiden über die Gästezufriedenheit. Und da blicken die Experten eines internationalen Reisekonzerns vielleicht neutraler auf ein Optimierungs-Potential, als der Hotelier vor Ort, der sich selbst ja durchaus wohlfühlt in seinem Angebot.
So waren viele Hotel-Partner zu Beginn ihres Blue-Abenteuers zugegeben etwas überfordert, als sie einen ersten Einblick in die Franchise-Unterlagen bekamen. (Viele Blue-Partner sind nämlich weiter eigenständige Hotelbetriebe und nur durch Franchise-Vorgaben an die TUI gekoppelt) Die Style-Bible war um etliches umfangreicher und detaillierter, als man es von anderen Konzepten gewohnt war, schier endlose Listen von Do‘s und Don‘t‘s und Qualitäts-Controllings, die schon eine gewisse Prüfungsangst hervorriefen. Da hat sicher so mancher Hotelier (von denen etliche ihr Selbstbewusstsein durchaus stolz durch die Lobby tragen) gehörig geschluckt. Aber wie ich vor Ort hörte, wo alle beteiligten 100 vor Ort waren zum gegenseitigen Beschnuppern und dem Erfahren des Wir-Gefühls, scheint das Konzept offensichtlich die Skeptiker Lügen gestraft zu haben.
Was genau dahinter steckt, darüber unterhalte ich mich jetzt mit Erik Friemuth, dem Managing Director der TUI Hotels und Resorts.
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