Rächer der Passagiere
Portale wie EUclaim contra Airlines

Eigentlich sollte man ja nicht ungerecht sein…: was sind schon drei Stunden Verspätung, wenn der Flug vielleicht gerade über tausende Kilometer ging…? Das zumindest wäre der eher philosophische Ansatz eines Reisenden, so, wie ich es bin, der trotz unzähliger Meilen rund um den Globus es auch heute noch beglückend findet, wie präzise und kommod man fast jeden Ort der Welt erreicht.

Aber unsere heutige Zeit verzeiht im Regelfall eben keine drei Stunden plus, weil alles so selbstverständlich eng getaktet ist, und die Entfernung zum Ziel lediglich eine lästige Phase, aber kein vorbereiteter Weg zum Ankommen mehr ist – nicht nur für den Körper, sondern auch die Seele.

Der Wunsch nach Pünktlichkeit im Flugverkehr ist absolut geworden. Vielleicht auch, weil der Flug über den Wolken als solcher mittlerweile technisch nahezu ohne Gefahren ist. Es sind vielmehr im Regelfall keine höheren Mächte, die uns aufhalten, sondern menschliches Versagen, Schlamperei, mangelnde Planung und Wurstigkeit im Management der Airline.

Wenn gespart wird, bis es kracht, gibt es keine Toleranzen mehr, und ein störendes Ereignis ist wie der Flügelschlag eines Schmetterlings, der am Ende einen Orkan auslöst.

Leider haben wir derzeit eine Menge Schmetterlinge im Flugverkehr. Im letzten Jahr gab es allein in Deutschland hochgerechnet 55 Flugausfälle pro Tag. Dazu gab es über 5.000 Flüge, die über drei Stunden verspätet an ihrem Ziel ankamen. Die Flüge, die sich so verspäteten, dass Anschlüsse nicht erreicht wurden, sind da noch gar nicht eingerechnet.

Für die Betroffenen, und wir sprechen hier von ca 1,6 Millionen Passagieren pro Jahr, ist das nicht nur lästig, sondern manchmal auch ein kleines persönliches Katastrophenszenario, wenn zum Beispiel das Kreuzfahrtschiff aus dem Hafen gelaufen ist, die private Veranstaltung platzt oder ein beruflich wichtiger Termin versäumt wird. Vom allgemeinen Ärger und der Hilflosigkeit ganz zu schweigen, weil die Allermeisten heute psychologisch gar nicht mehr darauf konditioniert sind, dass ein Unterwegs-sein mit Risiken verbunden ist.

Doch die erlittene Verspätung ist nur das eine, was die Betroffenen zunehmend wütend macht. Viel stärker wiegt die unverschämte Behandlung durch die Airlines. Sie tun es zwar in unterschiedlicher Intensität, aber sie tun es alle: den Fluggast über die ihm als Kompensation zustehenden Rechte zu belügen und zu betrügen, ihn einzuschüchtern und für dumm zu verkaufen. Verantwortung und Service bei Flugausfällen und Verspätungen sind seitens der Airlines unterirdisch. Die knapp kalkulierten Flugpreise ließen keine andere Behandlung zu, argumentieren die Kalkulatoren in den Firmen; Kulanz und Kundenbindung werden immer mehr zum Fremdwort im Alltagsgeschäft.

Vor dem Hintergrund der Entschädigungs-Summen, um die es hier geht, etwa 750 Millionen Euro im Jahr allein für Passagiere aus Deutschland, ist es wirtschaftlich nachvollziehbar, aber im Sinne des Verbraucherschutzes absolut inakzeptabel.

Leider zeigt die Erfahrung heute, dass es für den betroffenen Passagier Zeitverschwendung ist, sich so zu verhalten, wie man das sonst aus dem Geschäftsleben gewohnt ist: wenn die gekaufte Ware einen Mangel hat, geht man zum Hersteller oder Verkäufer und reklamiert. Was im Handel in der Regel gut funktioniert, ist bei den Airlines fast immer vergeblich: entweder wird überhaupt nicht reagiert, oder die Kompensation mit fadenscheinigen Argumenten verweigert. Nach dem Motto „beweis uns doch erst mal das Gegenteil“ wird der Geschädigte in ein Droh-Szenario juristischer Kosten geschickt, dass nur die wenigsten erleben möchten.

Der leider richtige Weg heute führt also nicht an den Fluggast-Portalen vorbei. Etwa acht große gibt es auf dem deutschen Markt, und sie fungieren in der Regel wie ein Inkasso-Unternehmen, mit dem sich der Schuldner, also die Airline, besser nicht anlegen sollte. Bestens munitioniert mit Datenbanken können sie fadenscheinige Ausreden, warum die Verspätung oder der Ausfall „höhere Gewalt“ war, oft sehr schnell entkräften. Für die Airlines sind sie schwere juristische Gegner. Folge: fast immer wird reumütig gezahlt. Und der betroffene Passagier kommt doch noch zu seiner Kompensation – abzüglich einer Provision.

Wie das Procedere ist, und wie schnell man zu seinem Entschädigungsanspruch kommt, darüber unterhalte ich mich jetzt mit Stefanie Winiarz, Vice President bei EUclaim, mit 10 Jahren auf dem Markt einer der ersten Anbieter dieses Service.

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EUclaim

 

 

Rächer der Passagiere
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